O ZMOT (Zero Moment of Truth), traduzido para Momento Zero da Verdade, é mais um dos estudos realizados pela Google em que se compreende como é o comportamento das pessoas quando desejam comprar um produto.
Para entender melhor o que essa história significa, pense em como você mesmo tem agido nos últimos tempos quando deseja adquirir um produto ou um serviço.
Vamos exemplificar.
Digamos que você perceba a necessidade em comprar uma camisa nova, depois de ter visto um amigo com um modelo semelhante (estímulo).
Antes de comprá-la, você acessa a internet e busca referências sobre a melhor camisa, tipo de tecido, lê as opiniões em sites especializados, envia uma mensagem em redes sociais aos amigos para pedir a opinião deles. Todo esse período antes de comprá-la foi nomeado como ZMOT.
Entenda que a compra é feita depois de algumas pesquisas realizadas por diferentes meios como:
Computador de mesa (Desktop);
Smartphone;
Tablets.
Essa é a nova fase que o Marketing digital está vivendo. É nela que devemos dedicar tempo e compreender como ela funciona e como sua empresa pode usufruir dela.
O início da popularização da internet (década de 1990), quando deixa de ser de uso restrito aos militares e acadêmicos, começa a mudar o comportamento das pessoas.
As interações, trabalhos, estudos, entre outras atividades saem do mundo offline e passam a ganhar força online.
Saimos de uma era analógica para uma transformação digital num curto espaço de tempo. As interações feitas no século passado não são mais as mesmas que vivemos no século XXI.
A tendência é que o comportamento humano fique cada vez mais interligado ao mundo online e precisamos compreender que as compras de produtos e serviços também estão mudando.
A jornada de compra
Entender a jornada de compra é fundamental para alavancar as vendas
Quando se fala em compra, precisamos compreender que as pessoas já não estão mais interessadas em vendedores a todo custo.
Afinal, quem gosta daquele vendedor insistente que mal quer saber sobre suas necessidades, e está mais interessado em quanto será sua comissão?
A jornada de compra começa quando a pessoa identifica uma necessidade, um problema e parte para a busca de uma solução.
Quando pensamos em ZMOT, estamos falando sobre todo tipo de pesquisa feita antes de uma ação como:
Entrar no smartphone para ver a previsão do tempo,;
Como estará o trânsito a caminho do trabalho;
O melhor restaurante para jantar etc.
As marcas precisam compreender as necessidades dos seus clientes e o quanto seus produtos/serviços podem ser importantes para facilitar, ser parte da solução de um problema e proporcionar muito mais qualidade de vida e bem-estar.
O comportamento das pessoas mudou ao longo dos anos em contato com a internet, mas os pontos levantados são importantes para compreender como as pessoas continuam em busca de ações que as façam sentir especiais e importantes.
Outros Momentos da Verdade
Embora falar de ZMOT seja algo relativamente novo, podemos compreender que ele se trata da intenção de compra de um usuário que busca a internet como meio de convencimento para depois comprar, efetivamente.
Ele vai pesquisar:
Com um dos dispositivos com acesso à internet;
Pedir a opinião de familiares e amigos.
Provavelmente, o desejo de compra nasceu de um estímulo, que pode ser um anúncio na TV, rádio, internet e outros meios. Depois, passa para o Momento Zero da Verdade.
Se seu modelo mental perceber que depois dos estímulos e do ZMOT, ele deseja mesmo comprar os produtos ou serviços, passará para as próximas fases identificadas como First Moment of Truth (FMOT) e Second Moment of Truth (SMOT).
Vamos entendê-los melhor.
First Moment of Truth (FMOT)
FMOT: Primeiro Momento da Verdade marca a ação efetiva para a compra
Lembre-se da jornada de compra que explicamos nos tópicos anteriores: o primeiro é o estímulo e depois vem o ZMOT.
Após esses dois momentos, vem o FMOT, traduzido como Primeiro Momento da Verdade. Isso significa que a pessoa saiu do momento em que estava se convencendo da compra e passa para ação.
Retornando ao nosso exemplo. Quem desejou comprar uma camisa, fez todo o processo de estímulo e do ZMOT, nesse momento está numa loja que venda o vestuário e está conversando com um vendedor, experimentando a peça até que paga por ela e finaliza a compra.
A aquisição só foi possível por causa do novo modelo mental, fruto do contato intenso com a internet.
Second Moment of Truth (SMOT)
SMOT: Quando o cliente expressa sua opinião sobre uma marca, produto ou serviço.
Depois de passar pelo estímulo – ZMOT – FMOT, o cliente tem uma poderosa ferramenta em suas mãos e importantíssima para a marca: a produção de conteúdo sobre o produto que acaba de comprar. Aqui, ele está no Segundo Momento da Verdade (SMOT).
As redes sociais, sites especializados em reclamações ou elogios, espaço no próprio site da marca são alguns dos canais que ele pode usar com facilidade para expressar sua opinião sobre o produto.
Nunca menospreze a opinião de um cliente. Ele tem a capacidade de gerar engajamento voluntário à sua empresa ou simplesmente destruir sua imagem.
Imagina se quem comprou a camisa posta um “antes e depois” dela e prova que ao lavá-la o tecido encolheu? Quantas pessoas desistiriam da compra após ler esta informação?
Há a necessidade em se aproximar do seu público-alvo, entender que a interação é fundamental para saber lidar com essas mudanças tornou-se de suma importância para ser lembrada como a melhor marca.
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